【健康报】“亲善大使”：架起那座缺失的桥梁

随着各地推广建立紧密型县域医共体、紧密型城市医疗集团等，越来越多医疗机构结束了单打独斗的历史，与区域内其他医疗机构变成“一家人”。近年来，杭州师范大学附属医院选派了8位“亲善大使”，作为医院与紧密型城市医疗集团内8家社区卫生服务中心之间的桥梁，一对一负责各项沟通协调工作。“亲善大使”由什么人担任，是如何开展工作的，又为患者和机构带来了哪些帮助？

总感觉少了什么

　　王建军是杭州师范大学附属医院呼吸与危重症医学科的一名副主任医师。紧密型城市医疗集团建立后，按照医院安排，他和同事常常要到基层医疗卫生机构坐诊带教，他定期下沉的机构是拱宸桥街道社区卫生服务中心。

　　随着相互了解的增多，王建军发现，有时基层医疗卫生机构和上级医院的沟通不太顺畅。尤其是向上转诊患者时，由于对上级医院的科室划分和医生擅长领域等了解不足，基层医生常常只是建议去大医院做进一步诊断，至于具体到哪个科室，找哪位医生并不明确。于是，一头雾水的患者只能耗费很多时间独自去摸索、试错。

　　“我们在社区坐诊时很简单就能搞定的事，如果患者自己跑医院，可能去了几次都还没搞明白。”王建军说，尽管杭州师范大学附属医院为社区预留了号源和病床，但总感觉中间少了什么。

　　许多医疗机构，尤其是县域医共体和城市医疗集团的牵头医院，也指定或新设了部门具体负责相关工作。这些部门名称不一，如社区科、社会服务处、院际医疗部等。在杭州市师范大学附属医院，这一职能由医院事业发展中心负责。该中心主任桂赛银表示：“要想把对基层机构和患者的服务做到足够细致，靠一个部门的力量还是不够。”有时是部门对社区需求的了解不够，社区有些需求也常常不好意思提出。

　　“既然我们在集团内每家社区卫生服务中心都有医生定期下沉，他们和基层医务人员及患者的联系更紧密，对基层的需求也更了解，何不尝试动员这些医生一对一负责相关沟通联系工作呢？”桂赛银说，“亲善大使”岗位便由此产生。

　　按照社区卫生服务中心需求，杭州师范大学附属医院在每家中心都安排了数位医生定期下沉。在“亲善大使”的人员选定上，医院也经过了慎重考虑。“首先要排除担任科主任等行政职务的医生，他们本职工作太忙，难有更多精力承担这项任务。”该院副院长王静华表示，其次要选择临床经验丰富，对医院各科室较为了解的医生，这样有助于对接工作更为及时、精准。同时，医生的沟通协调能力和服务意识也是医院重点考察的因素。在王静华看来，“亲善大使”的工作细致又烦琐，必须是具备这些品质的医生才能做得更好。

　　经过科室推荐、医生自荐、医院考察等，医院最终确定了8位医生担任“亲善大使”。征求王建军的意愿时，他没多考虑就接受了这份邀约。“医院和社区卫生服务中心之间缺少的正是这样一座桥梁。有了‘亲善大使’，我们就补上了这座桥梁。”他说。

主动服务赢得信任

　　至今，8位“亲善大使”已经任职一年有余。一年多来，他们与各社区卫生服务中心的医务人员密切了联系，建立了感情，从过去单纯坐诊和业务指导的下沉医生，变成了基层医生信任的好朋友、好帮手。但是，这些变化不是自然而然发生的。

　　杭州师范大学附属医院和小河湖墅街道社区卫生服务中心的“亲善大使”由该院高年资全科主治医师姚燕妹担任。每周二下午，姚燕妹都会来到小河湖墅街道社区卫生服务中心。通常，她需要用两个小时左右看完预约就诊的患者，其余时间则根据工作需要灵活支配。

　　“要想真正发挥‘亲善大使’的作用，首先要及时了解基层医务人员和患者的需求。如何让大家遇到问题时能够想到我，愿意找我？在办公室坐等肯定不行。”姚燕妹认为，第一步就是要走出去，主动服务。

　　因此，每周二下午，姚燕妹的活动范围不限于小河湖墅街道社区卫生服务中心一处，她把该中心下设的7个服务站点都走遍了，与中心和各站点的医务人员都建立了联系。姚燕妹还主动加入了该中心多个家庭医生签约团队的微信群，不时回应群内的各项咨询、求助等，把服务触角延伸到签约居民身边。只要社区和患者需要，姚燕妹都会想方设法给予帮助。

　　小河湖墅街道社区卫生服务中心长征桥站医生颜炳灿告诉记者，大家对姚燕妹的了解和信任是在一点一滴中建立并逐步加深的。

　　前不久，73岁的签约居民余先生因连续3天反应迟钝到服务站就诊。颜炳灿综合分析余先生的症状后，高度怀疑是突发急性脑梗死，这就需要进行磁共振检查。但如果是患者自己排队，可能需要几天时间。情急之下，颜炳灿想到了姚燕妹。经姚燕妹快速沟通，患者随即带着颜炳灿开具的转诊单到达杭州师范大学附属医院，当天便完成了检查、会诊、住院。

　　“转出去之后，患者在其他医疗机构的治疗情况、病情变化等，我们也十分关心。”颜炳灿说，有了“亲善大使”在中间协调，上级医院能够更加全面地了解患者的病史和治疗史，而患者在上级医院的检查、住院、治疗、出院等信息，以及出院后随访指导的注意事项等，医院接诊医生也会及时反馈给社区医生。这样一来，患者虽然在不同机构接受治疗，但是治疗的连续性和服务的闭环已经形成。

　　“许多工作都是‘亲善大使’和医院事业发展中心事先协调好的。患者到了哪里都有人管，满意度很高。”颜炳灿说。

一发牵而全身动

　　几位“亲善大使”告诉记者，现在开展相关工作，比过去轻松了许多。以前一些下了夜班还要花时间奔波的事，现在一条信息发到相关科室就能搞定。在姚燕妹看来，这些进步离不开医院各科室和基层机构的支持配合。“这也是紧密型医疗集团内部服务理念和服务模式转变的过程。”她说。

　　“‘亲善大使’不是单打独斗，医院给我们的支持很强大。”姚燕妹表示，作为“亲善大使”，她遇到的最大困难还是在专业技术方面。尽管她已经是医院的老人了，但还是对部分科室或医生不太熟悉，一些病情复杂的患者还需要多个科室专家集中会诊。这时，“亲善大使”所在科室、医院事业发展中心和医务部等部门都会及时协调。

　　基层医疗卫生机构临时遇到其他难处也会想到“亲善大使”。比如，小河湖墅街道社区卫生服务中心在集中开展老年人健康体检时，短时间内工作量剧增，姚燕妹便会联系医院事业发展中心协调本院医务人员予以支持。“如果各科室实在派不出人手，医院还可协调社会第三方力量帮助解决。”桂赛银表示。

　　“在派出‘亲善大使’的同时，医院不断丰富信息化手段，进一步加固医疗集团内部双向联动的桥梁。”王静华说，医院和社区卫生服务中心之间的号源、病床等资源目前已实现了实时共享，门诊转诊、检查化验等都可以通过线上转诊平台快速完成。上个月，医院又启动了医疗集团内部“云入院”，患者在社区诊断后，无需到医院重复挂号便可以直接登记住院。医院还设立了病床协调中心，推动实现“全院一张床”，即使患者转入的科室暂时没有空床，也可以及时予以协调。

　　“有了‘亲善大使’做帮手，我们基层医生能为患者提供更多帮助，居民也更信任我们了。”颜炳灿说，在颜炳灿看来，这是基层医疗卫生机构和大医院共赢的做法，也是真正造福患者的做法。